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POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E TERCEIROS

TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES, CONFLITOS OU DESAVENÇAS

A HP Navegação e Transporte Ltda (HP Services) considera cada reclamação como uma oportunidade de aprimorar os serviços oferecidos a seus clientes, colaboradores e parceiros, além de fortalecer os laços e contribuir para o desenvolvimento mútuo com as partes interessadas.

OBJETIVOS

Com esta política, a Alta Administração da HP Navegação e Transporte Ltda (HP Services) define os princípios a serem adotados no relacionamento com suas partes interessadas (clientes, fornecedores, sociedade, governo e público interno). Este documento formaliza e comunica a metodologia de gestão de conflitos ou desavenças, garantindo o cumprimento das obrigações legais e regulamentares vigentes, especialmente as previstas na Lei nº 8.078/1990, Lei nº 9.933/1999 e na NBR 16001.

ABRANGÊNCIA

Esta política abrange reclamações, conflitos ou desavenças manifestadas como discordâncias em relação às posições adotadas pela HP Navegação e Transporte Ltda (HP Services)  ou insatisfações com os serviços prestados. Também se aplica a quaisquer alegações de descumprimento, apresentadas por todas as partes interessadas (clientes, público interno, fornecedores e sociedade). A presente política é válida tanto na matriz quanto em todas as filiais da empresa, assim como em qualquer local onde a empresa desenvolva suas atividades.

PRINCÍPIOS

Os princípios fundamentais desta política de tratamento de conflitos ou desavenças estão baseados nos valores da organização e em sua relação com as partes interessadas: Ética, Transparência, Responsabilidade Socioambiental e Foco no Cliente. Internamente, é promovida uma cultura de respeito mútuo, onde as reclamações são vistas como uma valiosa fonte de informação e uma oportunidade de reforçar as relações com as partes envolvidas.

Princípios Subjacentes:

Garantia de Tratamento Equitativo, Diligente e Transparente: Clientes, prestadores de serviços, público interno e sociedade que se dirigirem à HP Navegação e Transporte Ltda (HP Services)  receberão tratamento equitativo, diligente e transparente, conduzido por uma equipe idônea e capacitada, integrada à alta administração da empresa.

Garantia de Confidencialidade: A empresa assegura que todas as reclamações, conflitos e desavenças serão tratadas com confidencialidade, protegendo os dados do reclamante para evitar qualquer tipo de constrangimento.

Prevenção e Gestão de Conflitos de Interesse: A gestão de conflitos na HP Navegação e Transporte Ltda (HP Services) é conduzida de forma imparcial, prevenindo conflitos de interesse. Os envolvidos no processo de análise e tratamento de reclamações devem se abster de participar do mesmo caso estejam diretamente relacionados à área envolvida na reclamação.

Acessibilidade: As informações sobre como apresentar reclamações são acessíveis às partes interessadas, sem custos adicionais para o reclamante. As reclamações podem ser feitas por diversos meios, conforme descrito no próximo item. Informações adicionais podem ser obtidas pelo telefone (21) XXXX XXXX na Coordenação do SGI.

ORGANIZAÇÃO INTERNA

Na HP Navegação e Transporte Ltda (HP Services), o setor de SGI – Sistema de Gestão Integrado é responsável por gerenciar todo o processo de reclamações. Todas as reclamações, conflitos ou desavenças, independentemente da parte interessada, devem ser encaminhadas ao SGI para que sejam tratadas de acordo com a sistemática estabelecida.

Em casos de reclamações de clientes relacionadas à prestação de serviços, o SGI contará com o apoio do setor de Serviços, que fornecerá todas as informações necessárias sobre o processo em questão.

APRESENTAÇÃO, TRATAMENTO E RESPOSTA A RECLAMAÇÕES

Clientes que desejarem apresentar uma reclamação contra a HP Navegação e Transporte Ltda (HP Services)  devem fazê-lo da seguinte forma:

Recepção e Resposta:

Responsável pelo Recebimento e Resposta: Assistente de Administração

Endereço: XXXXXXXXXXXXXXXXXXX

E-mail: contato@hpnavegacao.com.br

Telefone: (21) xxxxx xxxxx

Requisitos Mínimos da Reclamação:

Apresentação através do Fale Conosco disponível no site da empresa ou por e-mail, desde que geradas evidências.

Dados de contato para retorno.

Descrição detalhada dos fatos que motivaram a reclamação, com identificação dos envolvidos e data dos acontecimentos.

Prazo de Resposta:

O prazo máximo para retorno ao reclamante é de 5 (cinco) dias úteis após o recebimento da reclamação. O retorno pode ser feito de diversas formas, desde que geradas evidências. A resposta incluirá as ações para resolver os problemas ou uma justificativa sobre a não aplicabilidade da reclamação.

OUTRAS PARTES INTERESSADAS

As demais partes interessadas (fornecedores, sociedade, governo e público interno) que desejarem apresentar uma reclamação devem fazê-lo conforme descrito abaixo:

Recepção e Resposta:

Responsável pelo Recebimento e Resposta: Coordenação do SGI

Endereço: XXXXXXXXXXX

E-mail: contato@hpnavegacao.com.br

Telefone: (21) xxxxx -xxxx

Requisitos Mínimos da Reclamação:

Apresentação através do Fale Conosco no site da empresa ou por e-mail, desde que geradas evidências.

Dados de contato para retorno.

Descrição detalhada dos fatos que motivaram a reclamação, com identificação dos envolvidos e data dos acontecimentos.

Prazo de Resposta:

Para essas partes, o prazo máximo de resposta é de 10 (dez) dias úteis após o recebimento da reclamação. A resposta pode ser feita de diversas formas, desde que geradas evidências, e incluirá as ações para resolver os problemas ou uma justificativa sobre a não aplicabilidade da reclamação.

PROCEDIMENTO PARA TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES, CONFLITOS OU DESAVENÇAS

O procedimento em caso de reclamação envolve:

Verificar a situação reclamada e determinar se a mesma é procedente. Isso pode incluir diálogos abertos com as partes interessadas.

Se a reclamação for improcedente, o reclamante será informado, dentro dos prazos estabelecidos, dos motivos para tal classificação.

Se a reclamação for procedente, será emitido um relatório detalhado com as ações tomadas, incluindo medidas para neutralizar o problema.

A reclamação será registrada na Planilha de Registro de Atendimento, para facilitar o acompanhamento dos processos em andamento.

QUALIFICAÇÃO ADEQUADA

A HP Navegação e Transporte Ltda (HP Services) assegura a qualificação de seus colaboradores e da equipe responsável pelo tratamento das reclamações, além das demais partes envolvidas no processo. Anualmente, é ministrado treinamento para reforçar os requisitos desta Política de Tratamento de Conflitos ou Desavenças.

CUMPRIMENTO DA POLÍTICA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES, CONFLITOS OU DESAVENÇAS

A HP Navegação e Transporte Ltda (HP Services) se compromete a divulgar amplamente as regras desta política, garantindo seu cumprimento. A empresa compromete-se também a acompanhar e tomar as medidas necessárias e a responder aos órgãos reguladores sobre o tratamento dado a todas as reclamações recebidas.

POLÍTICA DO SGI – PROCEDIMENTO DE MONITORAMENTO DO PROGRAMA DE INTEGRIDADE ANTICORRUPÇÃO 

Nos termos do parágrafo único do art. 41 do Decreto n° 8.420/2015, “o programa de integridade deve ser estruturado, aplicado e atualizado”. Com base nisso estabelecemos procedimentos para assegurar a correta estruturação e aplicação do seu Programa de Integridade Anticorrupção, visando à prevenção, detecção e remediação de atos lesivos, conforme exigido pela Lei Anticorrupção e regulamentado pelo Decreto n° 11.129/22.

Estruturação do Programa de Integridade

Para garantir que o programa de integridade esteja devidamente estruturado, a empresa deve seguir os parâmetros estabelecidos pelo Decreto n° 11.129/22, incluindo o comprometimento da alta administração e o apoio inequívoco ao programa de integridade. A designação de um responsável, que no caso da HP Navegação e Transporte Ltda (HP Services), é o Sócio Administrador, é essencial para assegurar que as medidas de integridade sejam aplicadas de forma eficaz e independente, com autoridade para tomar decisões, inclusive as mais drásticas ou impopulares.

Monitoramento do Programa de Integridade

Para avaliar a existência, aplicação e efetividade do Programa de Integridade Anticorrupção da HP Navegação e Transporte Ltda (HP Services), foram instituídos dois relatórios principais:

1. Relatório de Perfil
2. Relatório de Conformidade do Programa

Procedimentos para Preenchimento dos Relatórios

1. Relatório de Perfil

A pessoa jurídica deverá:

1.1. Indicar os setores do mercado em que atua em território estadual, nacional e ou internacional.

1.2. Apresentar sua estrutura organizacional, descrevendo a hierarquia interna, o processo decisório e as principais competências considerando os níveis gerenciais. 

1.3. Informar o quantitativo de empregados e colaboradores, especificando se possuem alguma relação com o poder público. 

1.4. Especificar e contextualizar as interações estabelecidas com a administração pública, destacando:

• Importância de autorizações, licenças, permissões e fiscalizações overnamentais.
• Importância de incentivos fiscais.
• Quantitativo e valores de contratos com órgãos públicos nos últimos 5 anos e sua participação no faturamento anual.
• Frequência e relevância da utilização de agentes intermediários nas interações com o setor público. 
• 1.5. Descrever participações societárias que envolvam a pessoa jurídica como controladora, controlada, coligada ou consorciada. 
• 1.6. Informar se a pessoa jurídica é qualificada como microempresa ou empresa de pequeno porte. 
• 1.7. Informar se está ou já foi inscrita em cadastros de empresas inidôneas, suspensas ou punidas da administração pública.

2. Relatório de Conformidade do Programa

A pessoa jurídica deverá:

2.1. Informar a estrutura do programa de integridade, indicando:

• Quais parâmetros foram implementados, datas de implementação, monitoramento e/ou atualização.
• Descrição de como esses parâmetros foram implementados.
• Explicação da importância da implementação de cada parâmetro, frente às especificidades da pessoa jurídica, para mitigar riscos de atos lesivos.

2.2. Demonstrar o funcionamento do programa de integridade na rotina da empresa, com histórico de dados, estatísticas e casos concretos. 

2.3. Demonstrar a atuação do programa na prevenção, detecção e remediação de atos lesivos, comprovando as alegações com documentos oficiais, e-mails, cartas, memorandos, atas de reunião, relatórios, manuais, imagens, gravações, fotografias, notas fiscais, registros contábeis, entre outros documentos, preferencialmente em meio digital.

3. Informação Adicional

A pessoa jurídica poderá acrescentar informações adicionais aos relatórios, devendo pontuá-las em separado.

4. Avaliação do Programa de Integridade

A avaliação do programa levará em consideração as informações prestadas e suas respectivas comprovações nos relatórios de perfil e de conformidade.

Conclusão

A implementação e monitoramento eficaz do Programa de Integridade Anticorrupção da HP Navegação e Transporte Ltda (HP Services), são essenciais para garantir o cumprimento das normas legais e a manutenção da ética corporativa, assegurando que todas as operações da empresa estejam alinhadas com os mais altos padrões de integridade e transparência.

A HP Services oferece uma atuação sólida para as empresas que buscam otimizar suas operações com eficiência, flexibilidade e controle de custos em um ambiente de negócios altamente competitivo e globalizado.

Através da terceirização, é possível não apenas acelerar processos, mas também acessar tecnologias e talentos especializados sem a necessidade de passar por longos e custosos processos de recrutamento e retenção.

Essa flexibilidade se torna ainda mais crucial em ambientes de negócios dinâmicos, onde a velocidade de adaptação e a eficiência operacional são determinantes para a competitividade. Além disso, ao concentrar seus esforços no core business, as empresas podem garantir que os recursos externos sejam utilizados de forma estratégica, maximizando a eficiência e minimizando o risco de perda de conhecimento, um problema comum nas estruturas de equipe tradicionais.

A HP Services atua de forma a gerenciar as atividades secundárias com soluções personalizadas e uma equipe qualificada em diversas áreas, permite que nossos parceiros concentrem seus recursos e atenções em suas competências centrais e um suporte especializado que alinha as necessidades específicas com as melhores práticas do mercado.